จากการเรียนรู้ในวันนี้ทำให้ผมรู้ว่า Users คือสิ่งมีชีวิตที่เราต้องเรียนรู้และใช้ชีวิตอยู่กับมันให้ได้มากที่สุด คุณอาจจะยังรู้จักคำนี้ไม่ดีพอ หากคุณไม่ได้ทำงานเป็น Support, Programmer, Developer, System Ayalysis หรือทำงานเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ หรือ อะไรก็ตามที่เป็นตัวสินค้า ที่ต้องมี “คู่มือใช้งาน” ไม่เว้นแม้กระทั่งเครื่องใช้ไฟฟ้าตามบ้านเรือนทั่วไป?
จากที่ผมเคยประสบพบเจอกับ Users มาไม่มากนัก ผมค้นพบสิ่งหนึ่งที่ User ทั้งหลาย สร้างปัญหาให้กับเราอย่างมาก นั่งคือ “ความรู้เท่าไม่ถึงการณ์” หรือ “ความไม่รู้” ถ้าพูดกันง่ายๆ ว่า ผู้รู้ย่อมไม่ผิด ผมเองกลับโต้แย้งในข้อนี้ว่า คุณผิดตั้งแต่คุณไม่รู้แล้ว… และหนำซ้ำด้วยความที่ไม่รู้ กลับไม่ขวนขวาย ไม่พัฒนา เพื่อให้รู้ในสิ่งที่ควรจะ หรือ จำเป็นต้องรู้
จะว่าเรารู้มากกว่าเขา มันก็ใช้ได้ในเฉพาะด้าน ผมเองมีอาชีพเป็น Developer ซึ่งถ้าพูดกันง่ายๆ เราก็เป็นอาชีพเฉพาะทาง ที่คนส่วนใหญ่เขาก็ไม่ได้รู้เท่าเรา การสือสารกับระหว่าง “เรา กับ ลูกค้า” ก็อาจจะมีข้อผิดพลาดได้ เช่น เราเขียนเลข 6 ลูกค้าอาจจะบอกว่า 9 ซึ่งมันก็ต่างมุมมอง ต่างสถานการณ์กัน ประสบการณ์ที่เคยเจอๆ มาก็มีเยอะ อาทิเช่น
ผมสงสัยว่าทำไม User ที่ทำงานของผม เขาต้องตั้งหน้าหลักไว้เป็น Google จนมาเห็นภาพกับตาตัวเองว่า เขาจะต้องคีย์ข้อมูลให้กับหน่วยงาน ๆ หนึ่ง ซึ่งเป็นส่วนกลาง และ url ของเขาก็ตั้งซะยาว เยิ่นเย้อ มีจุด มากกว่า 3 จุดใน 1 domain ?(www.aaaaa.bbb.cc.dd) จะยาวไปไหน ทำให้เวลาที่ User จะเข้าเว็บไซต์ เขาจะใช้วิธีหาจาก google มันก็จะเจอเว็บนี้ขึ้นมาอันดับแรก เกิดวันนึงไม่มี google ขึ้นมาละ จะเกิดอะไรขึ้น?
กับวันนี้สดๆร้อนๆ ผมเจอ User รายหนึ่ง เวลาเขาจะเข้าเว็บอะไร เขาก็จะใช้วิธีนี้เช่นกัน ซึ่งผมเองพยายามทำความเข้าใจในสิ่งที่เขากำลังอธิบาย ว่าเวลาเขาจะเข้าเว็บ พอคีย์เข้าไป เว็บมันก็จะขึ้นมาให้เลือกๆ เป็นรายการ จะเข้าของจังหวัดไหนก็ คีย์จังหวัดนั้น ทำไมเว็บที่ผมทำให้เขาถึงไม่มี??
ผมก็อธิบายไปว่า เป็นเพราะเว็บยังไม่ได้เปิด Google ยังไม่รู้จัก เลยยังค้นหาไม่เจอ ให้เขาพิมพ์ที่ Address Bar! คุณกำลังคิดเหมือนที่ผมคิดมั้ย? ว่าเขาจะเข้าใจหรือไม่ ว่า Address Bar คืออะไร?
ถูกต้องแล้วครับ เขานิ่งไปซักพักหนึ่ง ผมก็อธิบายต่อว่า Address Bar คือส่วนที่เรากรอก URL หรือที่อยู่ของเว็บไซต์ลงไป?? เอาแล้วไง คำว่า Address Bar ยังไม่ทันหาย URL เข้ามาอีกแล้ว ทีนี้ก็งงคูณสองเข้าไปใหญ่
ก่อนหน้านั้นทีนี้ก็ให้เขาพิมพ์ URL เว็บตามที่ผมบอก โดเมนที่จดนี้มันเป็นภาษาไทยครับ เป็น IDN (International Domain Name) คือเราจะจดภาษาอะไรก็ได้ตามใจเรา มันจะมีการเข้ารหัสแบบ Puny Encoder (มเหม่ง.com => xn--72c5ca3b0g2b.com) เมื่อเขาพิมพ์ไปซักพัก เขาก็กลับมาบอกผมว่า เข้าไม่ได้ ผมเองก็ไม่เห็นหรอกครับว่าเขาพิมพ์ไปตรงส่วนไหน หรือพิมพ์ไปยังไง จนเข้าบอกว่าเข้าไมได้ ยังไงก็เข้าไม่ได้ ผมจึงถามแบบซื่อๆเลยว่า ตรง .com พิมพ์เป็นภาษาอังกฤษหรือป่าวครับ? เขาก็บอกว่าภาษาอังกฤษ แต่ก็ยังเข้าไมได้ ผมจึงส่ง URL เว็บเขาให้ทาง Email เขาบอกเปิดได้ แต่ทำไมไม่เห็นชื่อเว็บ “มเหม่ง.com” เห็นเป็น xn-- อะไรก็ไม่รู้ แล้วเขาก็บอกว่า ถ้าพิมพ์มันจะเข้าไม่ได้ แต่ถ้าคลิกจากที่ส่งมา มันเข้าได้
ผมจึงถามต่อไปอีกว่าใช้โปรแกรมอะไรเปิด?
คำตอบที่ได้ก็คือ Google!! ใช่ครับ ผมฟังไม่ผิดเขาบอกผมว่า ใช้ Google เปิด ซึ่ง User ก็ยังไม่เข้าใจว่า ระหว่าง Program กับ Website มันต่างกันยังไง ที่นี้ผมก็อธิบายต่อ เกี่ยวกับโปรแกรม Web Browser (งงฉิบหายเลยทีนี้ มี Web Browser เข้ามาอีก)
ว่าเจ้า Web Browser นั้นเป็นโปรแกรมสำหรับเปิดชมเว็บไซต์ มันจะมี Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome และถามเขาว่า กำลังใช้โปรแกรมอะไรเปิดอยู่ครับ เขาตอบว่า Internet Explorer แต่ก็มี Google Chrome นะ ผมก็เลยให้เขาเปิด Google Chrome ขึ้นมา เพราะอะไรรู้มั้ยครับ? เพราะว่า Chrome มันจะมี Address Bar แค่อันเดียว แต่สำหรับ IE แล้ว หากเขาลง Toolbars โน่น นั่น นี่แล้วละก็ มันจะมีหลายช่องเชียวนะเธอว์
ทีนี้ก็พอจะเข้าได้ละครับ แต่ก็ยังไม่เข้าใจ เขาบ่นว่า ทำไมเว็บเข้ายากจัง แล้วอย่างนี้เวลาคนอื่นจะเข้าก็ต้อง มาพิมพ์อะไรนี่ตรงที่คุณบอกหรอ?
(คิดในใจ) อ้าว….ถ้าไม่มาพิมพ์ตรงนี้แล้วจะเข้าเว็บยังไงละครับพี่น้อง ไม่ใช่เด็กส่งพิซซ่าจะได้เคาะถึงประตูหน้าบ้าน?
ผมก็อธิบายเกี่ยวกับ Google ว่ามันคือเครื่องมือค้นหา แต่เว็บเรายังไม่ได้ลงทะเบียน เขาเลยยังหาไม่เจอ เดี๋ยวพอทำอะไรเสร็จเรียบร้อยแล้วเนี่ย มันจะหาเจอแน่นอนครับ ทีนีเขาก็ดูชิ้นงาน เขาก็บอกว่า ทำไมมีแค่นี้ ทำไมไม่มีเหมือนเว็บอื่น? ตอนที่จะทำ ไม่เห็นยกตัวอย่างเว็บอื่นให้ดูซักเว็บ บอกทำมาๆ พอส่งแบบไปแล้วเขาก็บอกว่า “โอเค” แต่ว่าไม่ได้โอเคกับปาก ฝากบอกลูกน้องมาว่า โอเคแล้ว ผมก็บรรจบทำออกมาสุดฝีมือ อยากให้มันแปลกใหม่ ไม่ซ้ำกับเว็บอื่น ใส่ feature ไปมโหราฬ ดูหรูหราไฮโซเชียว แต่ผลที่ได้คือ เขาไม่เข้าใจว่า เว็บมันงานยังไง เขาไม่เข้าใจว่า ทำไมมีหน้าเดียว เพราะว่าผมทำหน้าเว็บของเขาไม่ให้มันกระพริบหน้า มันจะเลื่อนๆเพื่อเปลี่ยนเนื้อหา นี่ซินะ ที่เขาไม่เข้าใจ ในสิ่งที่เรากำลังนำเสนอ และอาจจะเป็นความไม่เข้าใจกันระหว่าง โปรแกรมเมอร์ กับ ยูสเซอร์ ทั้งหลายแบบในภาพนี้
วิธีที่จะปรับเปลี่ยนให้สองกลุ่มนี้พูดคุยกันได้เข้าใจ ก็คงมีแต่คนที่ทำงานเป็น SA, PM กระมัง ซึ่งเรื่องราวของ User ก็ยังมีอีกเยอะครับ ทุกๆวันที่เราพบเจอกัน มันก็ล้วนแต่อนิจจัง ปัญหาของ User เหมือนปัญหาโลกแตก ที่หา คำตอบไม่ได้ ที่ยังต้องวนเวียนพบเจออยู่ร่ำไปเป็นวัฏจักร ตราบใดที่คนเรายังใช้คำว่า “ไม่รู้” นำหน้า ชาติหน้าก็ “ไม่รู้” อยู่วันยังค่ำละคร้าบบ พี่น้องงงงงง
